Af Jan Lockhart, seniorrådgiver

At charterselskaberne fortsat holder skruen i vandet, og de fleste af dem ovenikøbet tjener penge, skyldes, at de generelt set har været langt dygtigere til at produktudvikle, end rygtet ellers fortæller. F.eks. med nye destinationer, bedre hoteller og introduktion af nye koncepter. Men der er ingen tvivl om, at presset på charterbrancen kun bliver større de kommende år, og det gør kravene til konstant konceptudvikling således også.

Hvert år ved denne tid dukker der nye, spændende forudsigelser op fra diverse eksperter om danskernes fremtidige rejsemønstre. De fleste af disse handler om, at danskerne har vendt ryggen til den traditionelle solferie på Mallorca til fordel for selvrealiserende ekspeditioner i Burmas uvejsomme jungle og meditationskurser i Nepals tyndeste luft.

Jeg bliver dog nødt til at indskyde, at fakta viser noget andet.

Det er korrekt, at danskerne gennem de seneste par årtier i stigende grad har brugt deres ferie på at besøge fjerntliggend destinationer. Herunder også Nepal. Det er den positive konsekvens af at konkurrencen indenfor europæisk luftrum blev sat fri for 25 år siden. Før den tid havde vi reelt kun Spies’ eller Tjæreborgs charterfly at stige ombord i. At rejse med rutefly var dengang forbeholdt firmakunder og velhavende private. Sådan er det heldigvis ikke mere.

Siden liberaliseringen af luftfarten er udbudet af ruter fra danske lufthavne eksploderet, og priserne er raslet ned.

Men rigtig mange danskere køber faktisk fortsat en god gammeldags, ganske ufleksibel rejse hos charterselskaberne. Antallet af solgte charterrejser i Danmark har således i mange år ligget omkring 1 million årligt.

Der er, i min optik, hardware – og der er software, når vi taler detailhandel: Softwaren er de mennesker, vi møder undervejs: Sælgeren, ekspedienten, medarbejderen – ER produktet ud fra et software-synspunkt! Er spillet tabt for dansk detailhandel, eller har vi stadig en chance for at redde nogle af butikkerne ved hjælp af store oplevelser med personlighed i detaljen, og en god portion empatisk hjælpsomhed, mon?

Det er på tide at gøre op med sejlivede kategorier af kunder. Hvor vi før var optagede af, om en kunde var i B eller C-kategorien, så må vi nu se i øjnene, at det er mennesker, vi handler med, uanset om de repræsenterer en virksomhed eller selv forbruger det, de køber.

Det betyder, at vi som virksomheder er nødt til at kende den enkelte kunde og behandle ham eller hende som noget særligt. Tiden hvor kunder ville behandles efter one size fits all er forbi. Det gælder, uanset om en virksomhed sælger livremme eller vindmøller.