Vi sætter altid pris på den gode service, når vi er i udlandet. Desværre leverer vi den alt for sjældent herhjemme.

Turismeorganisationerne jubler over et stigende antal turister til Danmark i disse år – og alle tal og målinger peger på, at turisterne virkelig har forelsket sig i Danmark. De besøger de større byer, de besøger museerne, de overnatter i danskernes sommerhuse og de sætter tænderne i dansk gastronomi med stor appetit.

Samtidig kan vi glæde os over at turisterne også er vilde med de oplevelser, der findes i naturen og langs de danske kyste. Rent faktisk bidrog kyst- og naturturisme i Danmark til hele 870.000 overnatninger i 2018 og dermed tegner den del af dansk turisme sig for halvdelen af stigningen i overnatninger i Danmark i disse år. 

Fremgangen i turismesektoreren betyder øget beskæftigelse i de områder af Danmark, som kæmper med mærkater som “udkant”, “yderområder” og den “rådne banan”. Den positive udviklingen kan i den grad mærkes langs kysterne og ikke mindst på øerne. 

Turisterne kommer uden tvivl til Danmark på grund af det store udbud af oplevelser og den megen positive opmærksomhed Danmark har i internationale medier, når det gælder for eksempel kultur, design og gastronomi. Men de skal komme tilbage på grund af værtskabet og en nærværende, opvakt og ægte service. Den type service vi danskere selv elsker at få, når vi rejser udenlands, men som vi tit glemmer at yde herhjemme. Den type service, der gør, at vores høje priser giver mening.

Godt halvdelen af de turister, der besøger Danmark kommer fra vore nabolande. Lande, hvor priserne også er høje, men ikke nær så høje som i Danmark. Hvis Danmark skal blive ved med at være en populær destination, så skal vi have langt mere fokus på værtskabet og servicen. Vi kommer ikke til at kunne konkurrere på pris, så derfor skal vi sætte ind på uddannelsen af de mennesker, der har den direkte kontakt til turisterne.

Det er fuldstændig afgørende, at personalet ude på museer, restaurationer og attraktioner efterlader det bedst mulige indtryk. En god vært er guld værd, når det lunefulde danske sommervejr viser sig, når maden ikke smager godt, når rutsjebanen er gået i stykker eller man er faret vild på de danske landeveje. 


Kender du den anerkendte metode, der giver licens til at begejstre?

Læs mere


Alt for ofte hører jeg sætninger som »der er simpelthen så mange turister, det er ikke til at være nogen steder« eller »jeg får lyst til at gemme mig, når turisterne kommer«. Jeg hører også tit om forkromede handleplaner og turismestrategier, der aldrig bliver ført ud i virkeligheden. Bag begge iagttagelser tror jeg, der gemmer sig det banale forhold, at man skal gå dedikeret til værks, når man har med turister at gøre. For turisterne er dedikerede i deres valg af destination og oplevelser og de har både store pengesummer og forventninger på spil. Hvis vi kvitterer for deres forventninger med korslagte arme og mangel på empati, og ikke gør os umage som værter, så skriver turisterne dårlige anmeldelser. Og de anmeldelser bliver læst mere end nogensinde.

Turisterne elsker Danmark. Men nu skal vi også elske turisterne.

Meng & Company a/s

Nutidens unge generation er endnu mere motiveret for at gøre en forskel , både i livet og på arbejdsmarkedet. Det kan være guld værd for din forretning.

Af Henrik Meng

Nutidens unge generation er måske endnu stærkere og endnu mere motiveret til at gøre en forskel, både i livet og på arbejdsmarkedet, end den forrige var. De kan blive guld værd for din forretning, måske endda redde den og løfte kundeoplevelserne til nye højder hvis du forstår dem og behandler dem ordentligt.

Vi taler om den sidste rest af generation Y og hele generation Z. Generation Z er vokset op med en smartphone i hånden. De er vanvittigt dygtige til teknologi, de kender ikke til tiden, før vi alle blev suget ned i den digitale malstrøm. De er beredte til stor omskiftlighed. De er fantastiske til at multitaske, til gengæld er deres tålmodighed grænsende til ikke-eksisterende. De er dygtige til at skabe relationer, til at begå sig socialt og har et kæmpe netværk, som de er i kontakt med hver 30. sekund på en social platform. De ved, hvad de vil, eller måske reelt – hvad de ikke vil. De kan være svære at lave konkrete aftaler med, for de vil allerhelst holde alle muligheder åbne til sidste øjeblik.

Fordi de er vokset op med sociale medier, hvor responsen ’like’ er vigtig, har de stort behov for feedback. De leder efter bekræftelse og du har en vigtig opgave med at fortælle dem, hvordan de performer.

Og fordi de er vant til at have så mange bolde i luften på en gang, har de ofte brug for et sted at høre til, selvom de nok har flere jobs i gang på samme tid. Et sted, der er trygt og hvor holdet er et hold, der kæmper for samme sag. Her kommer deres lyst til en bedre verden i spil, for generation Z ’gider’ generelt ikke at have et job bare for at have et job. Formålet, altså at redde verden eller gøre en reel forskel er vigtigt for dem, og derfor skal du også være klar til at fortælle hvad jeres forretnings formål er. Formålet – sagen – er afgørende for dem. Ellers dør lysten i ’hvad skal det til for’ og de har ikke lyst til hverken at lære eller at bidrage. Når de til gengæld har forstået, hvad I arbejder for og kan identificere sig med det, og se den røde tråd fra eget job til formål, er de klar til at arbejde solen sort.

Hvis der er forskel på, hvad du siger og hvad du gør, mister de respekten for dig og for jobbet og finder et andet job eller rejser før tid, i deres videre søgning mod autencitet.

Hvis der er forskel på, hvad du siger og hvad du gør, mister de respekten for dig og for jobbet og finder et andet job eller rejser før tid, i deres videre søgning mod autencitet. Som udgangspunkt er de ikke låst på målet eller opgaven bare fordi du har ansat dem. Det bliver de til gengæld, når du gør dig umage for at inddrage dem i det daglige, giver dem selvstændige opgaver, med klare rammer og løbende feedback på deres indsats.

De er supergode til kundekontakt, når du har lært dem, hvad det er I lover kunder/gæster. De er fantastiske til at videreudvikle relationer og oplevelser undervejs, når bare du har gjort dem det klart hvad formålet er og de kender deres handlemuligheder.

De er dygtige til at levere også på fagligheden, når bare du gør dig umage for at træne dem i de færdigheder, de skal have, for at kunne levere i den rigtige kvalitet.

5 råd – Gør Generation Z til en værdifuld del af holdet:

  1. Få styr på din fortælling om hvad din forretnings formål er.
  2. Giv feedback, ofte og specifikt – fang dem i at gøre det rigtige, så du får deres tillid og kan korrigere det forkerte.
  3. Led efter det de er gode til og lad dem blomstre, ved at give dem lov til at dyrke det.
  4. Giv dem en ordentlig træning i det daglige. De kan de meste, de har bare ikke lært det endnu.
  5. Beløn og berøm deres resultater, også ’offentligt’ og husk at fejre deres succeser. De kan godt selv arrangere festen, bare de får lov.

Artiklen er oprindelig bragt på Erhverv København: https://www.erhvervkbh.dk/panelet-de-unge-kan-give-dig-x-factor/

Effektiv forretningsudvikling.

Af Jan Lockhart, seniorrådgiver

Kender du det, at du som topleder møder ”blinde vinkler” i forhold til områder i virksomheden, hvor tingene kan gøres bedre, mere effektivt og lønsomt? Eller måske har du en rigtig god plan for virksomhedens forretningsudvikling eller -strategi, der har ligget så længe i skuffen, at det næsten er for sent at hive den op igen? Fordi der også er tusinde andre ting, der er vigtige for at kunne komme videre med virksomheden? Da kan du godt føle, at du står helt inde ved muren og ser fugerne tydeligt, men det smukke hus er svært at se i sin helhed, og du er mere overvældet end fyldt med overskud.

I mine over 30 år som leder og heraf mange som topleder kender jeg de fleste af disse situationer og udfordringer, og jeg har selv stået med et stort tidspres fra virksomhedsejere og bestyrelse og følt, at jeg manglede det åbenlyse greb på situationen.

Min erfaring har lært mig, at forretningsudvikling oftest ikke handler om at opfinde en ny dyb tallerken, men om at finde nye vinkler og perspektiver på udfordringerne og vigtigst – at få kompetent sparring og inputs til, hvordan man kan gøre de ting, man allerede gør, på en ny, smartere og mere effektiv facon. Nye friske øjne på udfordringerne kan være det, der skaber overblik og overskud, og som frigør nye muligheder og løsninger og resulterer i hurtige forbedringer i forhold til lønsomhed og effektivitet for forretningen.

Kort intro til Meng Rådgivning

Book mig til en uforpligende samtale

Jeg har valgt at bruge en del af min erfaring i mit nuværende arbejde som forretningsrådgiver og at stille mine erfaringer til rådighed, og jeg vil meget gerne invitere dig til at booke en gratis, uforpligtende samtale for at få afklaret, om en rådgiver er løsningen for dig og din virksomhed.

Udbyttet ved et rådgivningsforløb:

  • En ekstern sparringspartner og rådgiver, hvis kernekompetence er mange års erfaring med virksomhedudvikling og strategisk ledelse
  • Virksomheden får stillet skarpt på relevante strategiske forkusområder og dialog om forbedringspotentialer
  • Muligheden for at blive udfordret og få stillet de rigtige, kritiske spørgsmål
  • En second opinion på den strategiske indsats i virksomheden
  • Konkrete ledelsesværktøjer, som hjælper med forankringen af strategiske tiltag.

Ja tak, jeg vil gerne kontaktes

Hvis du er butiksejer og vil overleve Amazons snarlige indtog i Danmark, bør du først og fremmest lære at tænke som Amazon.

Debatindlæg af Henrik Meng

Så er det åbenbart igen sæson for rygsvømning. Hver gang emnet detailhandel dukker op i øjeblikket, hører vi samtidig hvor skidt for detailhandlen det er, at internetgiganten Amazon er på vej til Danmark.

Dårlige undskyldninger står i kø. Amazon er dominerende, de presser priserne og de har en fantastisk kundeservice, lyder det. Jep, sådan er det, og sådan er de. Jeg handler selv hos Amazon og er mildest talt imponeret over deres enestående kundeservice, når noget går galt.

Og når alt virker, så virker glider det fortrinligt. Alene deres bestillingsalgoritme er fantastisk. Systemet husker mig, og lurer hvad mine foretrukne valg er på en række områder. Det minder mig løbende om, hvad jeg måske også skulle købe i forlængelse af mit aktuelle køb både i form af relaterede produkter og mersalg. Det startede med bøger. Nu gælder det også gaver, dimser og musik. De har altid det, jeg ikke kan finde andre steder og jeg betaler gerne porto, told og det ekstra for at få den vare, jeg vil have. Senest købte jeg nye poser til noget avanceret køkkenelektronik, hvor de lokale butikker meldte pas. Amazon? De leverede på tre dage.

Amazon ved en masse om mig og er gode til at lave forslag på en måde, så jeg får lyst til at købe. Og når jeg ikke har besøgt dem en tid, får jeg ind imellem en besked om at de savner mig, og at de forresten lige har noget, jeg skal se. Det føles ikke påtrængende. Clickbait? Måske. Klikrate? Høj. Tilfredshed? Meget høj.

Det, der har gjort Amazon så store og stærke, er teknologi, veltilrettelagt marketing og vellykket kommunikation.

Hvis jeg havde en butik, så ville jeg få nogen til at besøge min butik og få kortlagt potentialet for forbedringer af kundeoplevelsen.

Hvis jeg havde en butik, så ville jeg få nogen til at besøge min butik og få kortlagt potentialet for forbedringer af kundeoplevelsen. Jeg ville også spørge mig selv, hvad Amazon mon ville gøre for at forbedre kundeoplevelsen i min butik og så ville jeg indføre de forbedringer. Jeg ville også tage en klar beslutning om, hvorvidt kunderne skulle kende mine ansatte på en distinkt faglig ekspertise eller blot kunne ekspedere uden at have en udpræget faglighed med sig.

Jeg ville tage stilling til, om butikken skulle være indrettet som en inspirerende og relevant ramme om mine varer eller være et sted for midlertidig opbevaring af varer. Jeg ville også beslutte mig for, om mine ansatte skulle inddrages i arbejdet med kundeoplevelsen og kunderejsen eller ej. Jeg ville tage stilling til, om det kun var mig, der skulle træne i at levere suveræne kundeoplevelser eller om hele personalet skulle træne med mig, hver dag. Om vi skulle motivere hinanden til at skabe mersalg, generere højere kundetilfredshed og dele brugbare erfaringer med hinanden dagligt.

Jeg ville også se meget nøje på, om vi skulle inddrage kunderne direkte i udviklingen af kundeoplevelsen, både den i butikken og online og jeg ville se på hvordan vi kunne sikre den bedst mulige kundeoplevelse, når noget gik galt. Jeg ville føle, at bolden altid var på min banehalvdel, ikke på kundens.

(Debatindlægget blev oprindelig bragt på finans.dk)

Skal vi kontakte dig?

Udfyld kontaktformularen, hvis vi skal kontakte dig og fortælle dig mere om, hvordan du kan arbejde med kundeoplevelsen i din forretning.

Ledelse, kommunikation, lederudvikling

Du er smørret mellem brødene, limen mellem ledene, lusen mellem neglene… Du er virksomhedens kompas, for du skal tage højde for ALLE omkring dig. Spørgsmålet er blot: Formår du at vise den rigtige vej? Være bindeled opad, nedad, henad og udad? Og er du bevidst om din kommunikation? Læs med og få indsigt i, hvorfor netop kommunikationen er vigtig for din succes som mellemleder.

Medarbejdere forlader ledere, ikke firmaer 
Mellemlederens rolle er vigtig! Desværre er rollen forbundet med en del udfordringer. Ofte ser vi i virksomheder, at mellemlederen bliver benyttet som et talerør imellem led, hvor kommunikationen ikke fungerer optimalt. 

I dagens Danmark går 73 % ifølge en Gallup-undersøgelse fra 2018 uengageret på arbejde. Ifølge undersøgelsen er mellemlederen ansvarlig for 70 % af medarbejderens engagement. Foruden mener 97 % af arbejdstyrken ifølge det amerikanske analyseinstitut Blue Source, at den vellykkede kommunikation er en af grundstenene til højt engagement. 

Mellemlederen er samtidig hovedansvarlig for at skabe og støtte op om engagementet blandt medarbejderne, men desværre er flere ikke i stand til dette, fordi de mangle de tilstrækkelige kommunikationsmæssige færdigheder.  

Når kommunikationen virker:
Medarbejdere, som kender, forstår og bliver holdt til ansvar for deres opgaver, er 2,5 gange mere produktive!

Kilde: Gallup – Re-engineering Performance Management

Orden i eget hus: Skab struktur – for dig selv og i din afdeling 
Hvis der er en stor forskel på det, du siger, og det, du gør, kan du regne med, at alle ser det hele, og ingen hører efter! Gør dine kolleger opmærksomme på, hvilke forventninger og deadlines der stilles til dem – og stil dem til ansvar for det. Læg en strategi og hold fast i den. Vær opmærksom på din egen struktur. Spørg dig selv: Har jeg den struktur, det kræver? Og ellers, hvordan skaffer jeg den? Endelig, har jeg skabt forståelse? 

Løb ikke med en halv vind 
Ledelse går mange veje. Få kortlagt, hvor I gerne vil hen. Ledelse handler et godt stykke af vejen om at forholde sig til egen virkelighed. Snak med din chef og få forventningsafstemt. Hvad er DIN opgave? Hvad er HOLDETS opgave? Hvad er strategien? Hvordan når vi derhen, hvor vi gerne vil? Derved undgår du at ende som en lus mellem to negle. Når du forstår, hvor I skal hen, er det meget lettere at tage ejerskab over din rolle og forklare dine kolleger og medarbejdere strategi, retning og rammer. 

Kommunikationens kunst er lederskabets sprog. 
– James Humes 

Hvis du alligevel ikke opnår det ønskede resultat, skyldes det ikke en forkert hensigt eller en manglende forståelse af din egen rolle, men kan derimod skyldes, at du mangler redskaber til at: 

  1. Kommunikere på modtagerens betingelser 
  2. Kommunikere hensigten tilstrækkeligt tydeligt. 

Du bliver derfor nødt til at  kommunikere på dine kollegers og øvrige modtageres betingelser. Både i forhold til led over og under dig. Denne balancegang kan være meget svær, da du er leder, kollega, og for nogen, ven, og derfor er evnen til at variere og målrette kommunikationen afgørende. Når vi ikke formår at kommunikere vores hensigt tilstrækkeligt tydeligt, opstår der “støj” i kommunikationen.

Denne støj kan være forårsaget af forskellige faktorer, eksempelvis er intentionen måske ikke tilstrækkeligt overvejet, eller der er en konflikt mellem behov og faktiske interesser, for eksempel mellem din chefs interesser og dine medarbejderes behov, eller også bliver der valgt en forkert kommunikationsform eller -kanal i kommunikationen. Disse kommunikative barrierer er nogle af de primære årsager til, at mellemledere ikke altid når deres mål.

3 råd:

  1. Overvej, hvad hensigten med din kommunikation er
  2. Definér det primære behov og den primære interesse for den pågældende kommunikation
  3. Sørg for at vælge den form og den kanal, som er mest optimal i den pågældende situation.

 
 Så spørgsmålet er nu: “Opnår DU de resultater, der var din oprindelige hensigt”? 
Hvis ikke, hvad vil du så gøre fremover, så du ikke kommer i den samme situation?

Deltag med din egen oplevelse i en lille undersøgelse blandt vores brugere:

Svar som chef, kollega, medarbejder eller som mellemleder

Vi vil rigtig gerne høre din holdning generelt til emnet. Fik du noget med, som du kunne bruge? Hvilke oplevelser har du selv fra din egen rolle som leder? Kommentér nedenfor:0)