Henrik Meng, Meng & Company a/s, Keynote-speaker

Debat. 

Af Henrik meng

I min familie er vi seks personer med stemmesedler, og vi to gamle har det såmænd ikke nemmere end vores fire unge. Vi stemmer altid, for det synes vi nu, at man skal, når man kan. Du kan sige, at vi er en lille “vælger-celle”, der har lavet et kæmpestort skilt: “Vi har stemmesedler, og vi er ikke bange for at bruge dem!”. Vi er desværre bare simpelthen i tvivl om, hvem vi skal stemme på. Om vi er dummere end de fleste, må være op til andre at vurdere, men faktum er, at vi er i tvivl. Vi har ingen “partitro” i familien, vi vil bare så gerne stemme på nogen, vi kan identificere os med, og som vi nærer en instinktiv tillid til.

Det kan synes kritisk for os. Men det er vel egentlig endnu mere kritisk for de politiske partier eller rettere deres kandidater, som ivrigt fortæller os, hvorfor vi ikke skal stemme på de andre. Har de glemt at fortælle os, hvorfor vi skal stemme på dem? Ja. Den kommer snart, valgdagen, og mon ikke statsministeren vælger 26. maj, når vi nu alligevel skal stemme til Europaparlamentet den dag? Mens jeg lytter til de mange spekulationer, der er om valget og dets udfald og morer mig over, hvad der dukker op af “skandalesager” og konspirationsteorier, er der en tanke, der har slået mig. Valget bliver som i USA, Storbritannien, Frankrig og andre steder let et protestvalg for os danskere.

Lad det med samme være slået fast, at jeg ikke har forstand på politik. Det er bare min oplevelse, at den politiker-type, der engang trak masser af stemmer og havde sine meningers mod, brændte igennem på grund af sin person og fortælling. Det var mennesker af kød og blod, nogle måske endda lidt skæve eller skøre, men dog alligevel mennesker. Desværre er mennesketypen, som jeg husker ham og hende, enten forsvundet, gået på pension eller blevet “politiker”, hvorfor der i dag, efter min mening, er for langt mellem dem, der vil gøre en reel forskel og dem, der gerne vil have de magelige vilkår, der følger med den politiske gerning. De partipolitiske paroler interesserer mig ikke, og jeg har, ærligt talt, svært ved at kende forskel på det ene og det andet partiprogram og såmænd også svært ved at kende forskel på den politik, de fører, når det kommer til stykket.

Fra min stol ser det mere ud som om, realpolitik er et forhandlingsspil, hvor det er noget for noget, der styrer det meste, snarere end politikere, der kæmper for det, de reelt tror på og har lovet vælgerne. Hver gang dét er til debat, trækker man “grundlovskortet”, der siger at “ingen folketingspolitiker er forpligtet til at stemme for andet end det, de tror på, uafhængigt af vælgerløfter og partifarve”. Og så undrer det mig alligevel, at man taler om partidisciplin, når der reelt skal stemmes. Til kommunalvalg er det måske en smule nemmere; der er dem, der stiller op mere tilgængelige, og vi møder dem endda på gaden og i Irma og kan udveksle en tanke og mærke dem “live”. Til folketings- og EU-valg er dén mulighed langt fjernere, for der har de fleste af os aldrig talt med, ej heller mødt, hverken en kandidat eller et medlem i levende live tæt på.

Det sjove er, at det netop er det menneskelige aspekt, der gør en reel forskel. Indimellem, når jeg er med i debat- eller nyhedsprogrammer på radio eller TV, møder jeg “i omklædningsrummet” flere af vores landspolitikere. Og det er en gave at opleve, at de faktisk er rigtige mennesker, der er langt mere spændende og interessante i levende live, end når de tager partimasken på, og kameraet eller mikrofonen er tændt.

Fjerner vi partinavnene og lægger programmer og paroler op ved siden af hinanden, er det for mig let at gætte forkert på, hvad der siges af hvem. Og så er vi tilbage ved det valg, vi står overfor. Min pointe er, at de etablerede politikere, i stedet for at tale hinanden ned, burde tale sig selv op. Jeg er træt af at høre om “uro i det ene og andet parti”, oftest fordi der er uenighed om parolen. Jeg bliver urolig over fakta-tjek, der afslører usandheder, og er led og ked af “fake news” og ved snart ikke, hvad der op og ned i det, jeg hører. Kom nu, kære politikere! Vis os, hvem I er, og lad os mærke jeres personlighed og høre, hvad I brænder for!

Hjemme hos os vil vi gerne stemme på mennesker af kød og blod og ikke på partisoldater og karakterer, det har lært partiprogrammet og læser selektivt op af programmer og “fakta” med flest mulige gentagelser, fordi I har lært, at dét er formen i dansk politik. Det er nemlig dén adfærd, der kunne få os med stemmesedlerne til at stemme på andre i ren protest!

Så hvad gør vi, når valgdagen kommer? Vi gider ikke protestere med vores stemmer. Hjemme hos os vil vi hellere stemme på dem, vi har mest sympati for, fordi de opleves som ægte. Dem, der lyder og opfører sig, som om de mener det samme som os, eller noget der ligner. Dem, som vi stoler på, er i stand til at skabe en verden, der er bedre. Dem, der taler og opfører sig som rigtige mennesker med glød, saft og kraft, uanset partifarve. Vi leder stadig.

Kronik bragt på fyens.dk 23. marts 2019

Hvis du er butiksejer og vil overleve Amazons snarlige indtog i Danmark, bør du først og fremmest lære at tænke som Amazon.

Debatindlæg af Henrik Meng

Så er det åbenbart igen sæson for rygsvømning. Hver gang emnet detailhandel dukker op i øjeblikket, hører vi samtidig hvor skidt for detailhandlen det er, at internetgiganten Amazon er på vej til Danmark.

Dårlige undskyldninger står i kø. Amazon er dominerende, de presser priserne og de har en fantastisk kundeservice, lyder det. Jep, sådan er det, og sådan er de. Jeg handler selv hos Amazon og er mildest talt imponeret over deres enestående kundeservice, når noget går galt.

Og når alt virker, så virker glider det fortrinligt. Alene deres bestillingsalgoritme er fantastisk. Systemet husker mig, og lurer hvad mine foretrukne valg er på en række områder. Det minder mig løbende om, hvad jeg måske også skulle købe i forlængelse af mit aktuelle køb både i form af relaterede produkter og mersalg. Det startede med bøger. Nu gælder det også gaver, dimser og musik. De har altid det, jeg ikke kan finde andre steder og jeg betaler gerne porto, told og det ekstra for at få den vare, jeg vil have. Senest købte jeg nye poser til noget avanceret køkkenelektronik, hvor de lokale butikker meldte pas. Amazon? De leverede på tre dage.

Amazon ved en masse om mig og er gode til at lave forslag på en måde, så jeg får lyst til at købe. Og når jeg ikke har besøgt dem en tid, får jeg ind imellem en besked om at de savner mig, og at de forresten lige har noget, jeg skal se. Det føles ikke påtrængende. Clickbait? Måske. Klikrate? Høj. Tilfredshed? Meget høj.

Det, der har gjort Amazon så store og stærke, er teknologi, veltilrettelagt marketing og vellykket kommunikation.

Hvis jeg havde en butik, så ville jeg få nogen til at besøge min butik og få kortlagt potentialet for forbedringer af kundeoplevelsen.

Hvis jeg havde en butik, så ville jeg få nogen til at besøge min butik og få kortlagt potentialet for forbedringer af kundeoplevelsen. Jeg ville også spørge mig selv, hvad Amazon mon ville gøre for at forbedre kundeoplevelsen i min butik og så ville jeg indføre de forbedringer. Jeg ville også tage en klar beslutning om, hvorvidt kunderne skulle kende mine ansatte på en distinkt faglig ekspertise eller blot kunne ekspedere uden at have en udpræget faglighed med sig.

Jeg ville tage stilling til, om butikken skulle være indrettet som en inspirerende og relevant ramme om mine varer eller være et sted for midlertidig opbevaring af varer. Jeg ville også beslutte mig for, om mine ansatte skulle inddrages i arbejdet med kundeoplevelsen og kunderejsen eller ej. Jeg ville tage stilling til, om det kun var mig, der skulle træne i at levere suveræne kundeoplevelser eller om hele personalet skulle træne med mig, hver dag. Om vi skulle motivere hinanden til at skabe mersalg, generere højere kundetilfredshed og dele brugbare erfaringer med hinanden dagligt.

Jeg ville også se meget nøje på, om vi skulle inddrage kunderne direkte i udviklingen af kundeoplevelsen, både den i butikken og online og jeg ville se på hvordan vi kunne sikre den bedst mulige kundeoplevelse, når noget gik galt. Jeg ville føle, at bolden altid var på min banehalvdel, ikke på kundens.

(Debatindlægget blev oprindelig bragt på finans.dk)

Skal vi kontakte dig?

Udfyld kontaktformularen, hvis vi skal kontakte dig og fortælle dig mere om, hvordan du kan arbejde med kundeoplevelsen i din forretning.

Henrik Meng, Meng & Company a/s, Keynote-speaker

Der er, i min optik, hardware – og der er software, når vi taler detailhandel: Softwaren er de mennesker, vi møder undervejs: Sælgeren, ekspedienten, medarbejderen – ER produktet ud fra et software-synspunkt! Er spillet tabt for dansk detailhandel, eller har vi stadig en chance for at redde nogle af butikkerne ved hjælp af store oplevelser med personlighed i detaljen, og en god portion empatisk hjælpsomhed, mon?

Det er på tide at gøre op med sejlivede kategorier af kunder. Hvor vi før var optagede af, om en kunde var i B eller C-kategorien, så må vi nu se i øjnene, at det er mennesker, vi handler med, uanset om de repræsenterer en virksomhed eller selv forbruger det, de køber.

Det betyder, at vi som virksomheder er nødt til at kende den enkelte kunde og behandle ham eller hende som noget særligt. Tiden hvor kunder ville behandles efter one size fits all er forbi. Det gælder, uanset om en virksomhed sælger livremme eller vindmøller.