Vores netop gennemførte meningsmåling om danskernes syn på serviceniveauet i forretninger og servicevirksomheder viser, at serviceniveauet kan blive meget bedre.

Af Jesper Riege

Fra den 17.-28. juni har vi på meng.dk og sociale medier kørt en mini survey og spurgt danskerne om deres holdning til kundeservice, og billedet er ret klart.

Gap mellem vigtighed og vurdering
Personlig kundeservice og servicemedarbejderens engagement ER meget vigtigt – faktisk en hel del vigtigere end produktets pris, som den øverste graf tydeligt viser. Samtidig viser undersøgelsen, som knap 150 valgte at deltage i, at vurderingen af det faktiske serviceniveau ligger meget lavere end vurderingen af vigtigheden af serviceniveauet (nederste graf).

I Meng & Company a/s ser vi et klart udviklingspotentiale på området, og meningsmålingens resultat stemmer meget godt overens med det, vi ser, når vi er ude for at hjælpe servicevirksomheder. Vi møder mange medarbejdere, som gør det godt, men som må indse, at der skal en ny tilgang og et nyt mindset til, der tager udgangspunkt i, at godt ikke er godt nok. Den enkelte forretning skal satse benhårdt på at skabe ikke bare gode, men de allerbedste kundeoplevelser, hver gang, for hver enkelt kunde, der kommer ind i forretningen.

Det er heldigvis ikke så svært, som det måske lyder. Med 5 enkle råd kan du faktisk hurtigt lære at møde kunden på en ny måde.

5 råd: Sådan møder du kunden

  1. Sørg for, at folk føler sig personligt velkommen i din forretning
  2. Opdag kundens ærinde og behov
  3. Find og præsentér en god løsning, som starter i dag
  4. Interessér dig for, hvad kunden ellers har af bekymringer/behov
  5. Sig tak for handlen, tak for besøget og invitér kunden til at komme igen.

Lad de 5 råd blive et fast ”mantra” – en rød tråd som hver enkelt medarbejder følger, hver dag, og det vil helt sikkert skabe positive resultater!

Debat. 
Turisme: Turismeorganisationerne har svært ved at få armene ned i disse år. Det skyldes, at et betydeligt øget antal turister besøger Danmark. Rigtig mange af dem kommer for naturoplevelserne og rigtig mange lejer sommerhuse langs kysterne, ikke mindst langs Vestkysten. Så kunne man tro at kysten er, ja, klar – men er den nu også det?

Af Henrik Meng

Gode kræfter arbejder på at gøre sig endnu mere umage overfor turisterne, og der bliver postet store midler i at markedsføre den danske natur og de danske kyststrækninger.

Enhver region med respekt for sig selv har en turismeorganisation, der arbejder intenst på at markedsføre museer, attraktioner og restauranter. Der bliver lavet websites, pjecer, annoncer og dronevideoer, der skyder pittoreske billeder fra kystlinierne. Det fejler – som man siger på jysk – ikke noget. Det er bare ikke nok.

For hvad er det virkelig trækker turisterne til, når det kommer til stykket? Hvad er det de mindes om Danmark, når de rejser hjem igen og sidder til et middagsselskab med deres venner? Hvad mindes du selv fra dine rejser?

Personligt bliver min interesse for et land, en by eller et område vakt, fordi der er noget at komme for; særegne museer, natur der ikke findes i min baghave derhjemme, lækre spisesteder, sagnomspundne teatre, den slags. Men det, der gør, at jeg kommer tilbage til et land, det er de mennesker, jeg møder som turist.

Personligt bliver min interesse for et land, en by eller et område vakt, fordi der er noget at komme for; særegne museer, natur der ikke findes i min baghave derhjemme, lækre spisesteder, sagnomspundne teatre, den slags. Men det, der gør, at jeg kommer tilbage til et land, det er de mennesker, jeg møder som turist. Ham den venlige, der viser mig vej i mylderet af uforståelige gadenavne, hende der giver sig tid til at anbefale mig ét museum frem for et andet – tjeneren på restauranten, der hellere vil inspirere med den særlige egnsret end at stoppe dét typiske turistfoder ned i halsen på mig. Det er de mennesker, der løfter min oplevelse som turist fra tilfredsstillende til uforglemmelig. Måske har du det selv sådan?

Alt for tit hører jeg fra turister og udlændinge, at danskerne er lukkede og svære at komme ind på livet af. De mærker for sjældent den særlige danske “hygge”, vi bryster os af at være verdensmestre i. Og det er jo ikke fordi, vi ikke kan kommunikere med turisterne. Det er heller ikke, fordi turisterne er ligegyldige i det store samfundsbillede – tværtimod genererer turisme mange tusinde arbejdspladser og beskæftiger flere hundredetusind danskere.

Jeg tror, det er fordi, vi har en slags mini-storhedsvanvid. For vi har det jo godt i Danmark, og vi er kendt ude i verden for store bedrifter; vi er langt bedre end udlændinge, og turisterne skal i hvert fald ikke komme og tro, at de på nogen som helst måde kan måle sig med os. Den stemning, den indstilling mærker turisterne. Og det er katastrofalt, for når de kommer i så store antal som det er tilfældet i disse år, så har vi verdens bedste chance for at sikre, at de kommer tilbage igen. Men så skal vi altså se at finde den berømte “hygge” frem for alvor, åbne vores arme og bruge langt flere midler og kræfter på at træne hinanden i at være verdens bedste værter.

Kysten er ikke klar, endnu.

Vi sætter altid pris på den gode service, når vi er i udlandet. Desværre leverer vi den alt for sjældent herhjemme.

Turismeorganisationerne jubler over et stigende antal turister til Danmark i disse år – og alle tal og målinger peger på, at turisterne virkelig har forelsket sig i Danmark. De besøger de større byer, de besøger museerne, de overnatter i danskernes sommerhuse og de sætter tænderne i dansk gastronomi med stor appetit.

Samtidig kan vi glæde os over at turisterne også er vilde med de oplevelser, der findes i naturen og langs de danske kyste. Rent faktisk bidrog kyst- og naturturisme i Danmark til hele 870.000 overnatninger i 2018 og dermed tegner den del af dansk turisme sig for halvdelen af stigningen i overnatninger i Danmark i disse år. 

Fremgangen i turismesektoreren betyder øget beskæftigelse i de områder af Danmark, som kæmper med mærkater som “udkant”, “yderområder” og den “rådne banan”. Den positive udviklingen kan i den grad mærkes langs kysterne og ikke mindst på øerne. 

Turisterne kommer uden tvivl til Danmark på grund af det store udbud af oplevelser og den megen positive opmærksomhed Danmark har i internationale medier, når det gælder for eksempel kultur, design og gastronomi. Men de skal komme tilbage på grund af værtskabet og en nærværende, opvakt og ægte service. Den type service vi danskere selv elsker at få, når vi rejser udenlands, men som vi tit glemmer at yde herhjemme. Den type service, der gør, at vores høje priser giver mening.

Godt halvdelen af de turister, der besøger Danmark kommer fra vore nabolande. Lande, hvor priserne også er høje, men ikke nær så høje som i Danmark. Hvis Danmark skal blive ved med at være en populær destination, så skal vi have langt mere fokus på værtskabet og servicen. Vi kommer ikke til at kunne konkurrere på pris, så derfor skal vi sætte ind på uddannelsen af de mennesker, der har den direkte kontakt til turisterne.

Det er fuldstændig afgørende, at personalet ude på museer, restaurationer og attraktioner efterlader det bedst mulige indtryk. En god vært er guld værd, når det lunefulde danske sommervejr viser sig, når maden ikke smager godt, når rutsjebanen er gået i stykker eller man er faret vild på de danske landeveje. 


Kender du den anerkendte metode, der giver licens til at begejstre?

Læs mere


Alt for ofte hører jeg sætninger som »der er simpelthen så mange turister, det er ikke til at være nogen steder« eller »jeg får lyst til at gemme mig, når turisterne kommer«. Jeg hører også tit om forkromede handleplaner og turismestrategier, der aldrig bliver ført ud i virkeligheden. Bag begge iagttagelser tror jeg, der gemmer sig det banale forhold, at man skal gå dedikeret til værks, når man har med turister at gøre. For turisterne er dedikerede i deres valg af destination og oplevelser og de har både store pengesummer og forventninger på spil. Hvis vi kvitterer for deres forventninger med korslagte arme og mangel på empati, og ikke gør os umage som værter, så skriver turisterne dårlige anmeldelser. Og de anmeldelser bliver læst mere end nogensinde.

Turisterne elsker Danmark. Men nu skal vi også elske turisterne.

Henrik Meng, Meng & Company a/s, Keynote-speaker

Debat. 

Af Henrik meng

I min familie er vi seks personer med stemmesedler, og vi to gamle har det såmænd ikke nemmere end vores fire unge. Vi stemmer altid, for det synes vi nu, at man skal, når man kan. Du kan sige, at vi er en lille “vælger-celle”, der har lavet et kæmpestort skilt: “Vi har stemmesedler, og vi er ikke bange for at bruge dem!”. Vi er desværre bare simpelthen i tvivl om, hvem vi skal stemme på. Om vi er dummere end de fleste, må være op til andre at vurdere, men faktum er, at vi er i tvivl. Vi har ingen “partitro” i familien, vi vil bare så gerne stemme på nogen, vi kan identificere os med, og som vi nærer en instinktiv tillid til.

Det kan synes kritisk for os. Men det er vel egentlig endnu mere kritisk for de politiske partier eller rettere deres kandidater, som ivrigt fortæller os, hvorfor vi ikke skal stemme på de andre. Har de glemt at fortælle os, hvorfor vi skal stemme på dem? Ja. Den kommer snart, valgdagen, og mon ikke statsministeren vælger 26. maj, når vi nu alligevel skal stemme til Europaparlamentet den dag? Mens jeg lytter til de mange spekulationer, der er om valget og dets udfald og morer mig over, hvad der dukker op af “skandalesager” og konspirationsteorier, er der en tanke, der har slået mig. Valget bliver som i USA, Storbritannien, Frankrig og andre steder let et protestvalg for os danskere.

Lad det med samme være slået fast, at jeg ikke har forstand på politik. Det er bare min oplevelse, at den politiker-type, der engang trak masser af stemmer og havde sine meningers mod, brændte igennem på grund af sin person og fortælling. Det var mennesker af kød og blod, nogle måske endda lidt skæve eller skøre, men dog alligevel mennesker. Desværre er mennesketypen, som jeg husker ham og hende, enten forsvundet, gået på pension eller blevet “politiker”, hvorfor der i dag, efter min mening, er for langt mellem dem, der vil gøre en reel forskel og dem, der gerne vil have de magelige vilkår, der følger med den politiske gerning. De partipolitiske paroler interesserer mig ikke, og jeg har, ærligt talt, svært ved at kende forskel på det ene og det andet partiprogram og såmænd også svært ved at kende forskel på den politik, de fører, når det kommer til stykket.

Fra min stol ser det mere ud som om, realpolitik er et forhandlingsspil, hvor det er noget for noget, der styrer det meste, snarere end politikere, der kæmper for det, de reelt tror på og har lovet vælgerne. Hver gang dét er til debat, trækker man “grundlovskortet”, der siger at “ingen folketingspolitiker er forpligtet til at stemme for andet end det, de tror på, uafhængigt af vælgerløfter og partifarve”. Og så undrer det mig alligevel, at man taler om partidisciplin, når der reelt skal stemmes. Til kommunalvalg er det måske en smule nemmere; der er dem, der stiller op mere tilgængelige, og vi møder dem endda på gaden og i Irma og kan udveksle en tanke og mærke dem “live”. Til folketings- og EU-valg er dén mulighed langt fjernere, for der har de fleste af os aldrig talt med, ej heller mødt, hverken en kandidat eller et medlem i levende live tæt på.

Det sjove er, at det netop er det menneskelige aspekt, der gør en reel forskel. Indimellem, når jeg er med i debat- eller nyhedsprogrammer på radio eller TV, møder jeg “i omklædningsrummet” flere af vores landspolitikere. Og det er en gave at opleve, at de faktisk er rigtige mennesker, der er langt mere spændende og interessante i levende live, end når de tager partimasken på, og kameraet eller mikrofonen er tændt.

Fjerner vi partinavnene og lægger programmer og paroler op ved siden af hinanden, er det for mig let at gætte forkert på, hvad der siges af hvem. Og så er vi tilbage ved det valg, vi står overfor. Min pointe er, at de etablerede politikere, i stedet for at tale hinanden ned, burde tale sig selv op. Jeg er træt af at høre om “uro i det ene og andet parti”, oftest fordi der er uenighed om parolen. Jeg bliver urolig over fakta-tjek, der afslører usandheder, og er led og ked af “fake news” og ved snart ikke, hvad der op og ned i det, jeg hører. Kom nu, kære politikere! Vis os, hvem I er, og lad os mærke jeres personlighed og høre, hvad I brænder for!

Hjemme hos os vil vi gerne stemme på mennesker af kød og blod og ikke på partisoldater og karakterer, det har lært partiprogrammet og læser selektivt op af programmer og “fakta” med flest mulige gentagelser, fordi I har lært, at dét er formen i dansk politik. Det er nemlig dén adfærd, der kunne få os med stemmesedlerne til at stemme på andre i ren protest!

Så hvad gør vi, når valgdagen kommer? Vi gider ikke protestere med vores stemmer. Hjemme hos os vil vi hellere stemme på dem, vi har mest sympati for, fordi de opleves som ægte. Dem, der lyder og opfører sig, som om de mener det samme som os, eller noget der ligner. Dem, som vi stoler på, er i stand til at skabe en verden, der er bedre. Dem, der taler og opfører sig som rigtige mennesker med glød, saft og kraft, uanset partifarve. Vi leder stadig.

Kronik bragt på fyens.dk 23. marts 2019

Hvis du er butiksejer og vil overleve Amazons snarlige indtog i Danmark, bør du først og fremmest lære at tænke som Amazon.

Debatindlæg af Henrik Meng

Så er det åbenbart igen sæson for rygsvømning. Hver gang emnet detailhandel dukker op i øjeblikket, hører vi samtidig hvor skidt for detailhandlen det er, at internetgiganten Amazon er på vej til Danmark.

Dårlige undskyldninger står i kø. Amazon er dominerende, de presser priserne og de har en fantastisk kundeservice, lyder det. Jep, sådan er det, og sådan er de. Jeg handler selv hos Amazon og er mildest talt imponeret over deres enestående kundeservice, når noget går galt.

Og når alt virker, så virker glider det fortrinligt. Alene deres bestillingsalgoritme er fantastisk. Systemet husker mig, og lurer hvad mine foretrukne valg er på en række områder. Det minder mig løbende om, hvad jeg måske også skulle købe i forlængelse af mit aktuelle køb både i form af relaterede produkter og mersalg. Det startede med bøger. Nu gælder det også gaver, dimser og musik. De har altid det, jeg ikke kan finde andre steder og jeg betaler gerne porto, told og det ekstra for at få den vare, jeg vil have. Senest købte jeg nye poser til noget avanceret køkkenelektronik, hvor de lokale butikker meldte pas. Amazon? De leverede på tre dage.

Amazon ved en masse om mig og er gode til at lave forslag på en måde, så jeg får lyst til at købe. Og når jeg ikke har besøgt dem en tid, får jeg ind imellem en besked om at de savner mig, og at de forresten lige har noget, jeg skal se. Det føles ikke påtrængende. Clickbait? Måske. Klikrate? Høj. Tilfredshed? Meget høj.

Det, der har gjort Amazon så store og stærke, er teknologi, veltilrettelagt marketing og vellykket kommunikation.

Hvis jeg havde en butik, så ville jeg få nogen til at besøge min butik og få kortlagt potentialet for forbedringer af kundeoplevelsen.

Hvis jeg havde en butik, så ville jeg få nogen til at besøge min butik og få kortlagt potentialet for forbedringer af kundeoplevelsen. Jeg ville også spørge mig selv, hvad Amazon mon ville gøre for at forbedre kundeoplevelsen i min butik og så ville jeg indføre de forbedringer. Jeg ville også tage en klar beslutning om, hvorvidt kunderne skulle kende mine ansatte på en distinkt faglig ekspertise eller blot kunne ekspedere uden at have en udpræget faglighed med sig.

Jeg ville tage stilling til, om butikken skulle være indrettet som en inspirerende og relevant ramme om mine varer eller være et sted for midlertidig opbevaring af varer. Jeg ville også beslutte mig for, om mine ansatte skulle inddrages i arbejdet med kundeoplevelsen og kunderejsen eller ej. Jeg ville tage stilling til, om det kun var mig, der skulle træne i at levere suveræne kundeoplevelser eller om hele personalet skulle træne med mig, hver dag. Om vi skulle motivere hinanden til at skabe mersalg, generere højere kundetilfredshed og dele brugbare erfaringer med hinanden dagligt.

Jeg ville også se meget nøje på, om vi skulle inddrage kunderne direkte i udviklingen af kundeoplevelsen, både den i butikken og online og jeg ville se på hvordan vi kunne sikre den bedst mulige kundeoplevelse, når noget gik galt. Jeg ville føle, at bolden altid var på min banehalvdel, ikke på kundens.

(Debatindlægget blev oprindelig bragt på finans.dk)

Skal vi kontakte dig?

Udfyld kontaktformularen, hvis vi skal kontakte dig og fortælle dig mere om, hvordan du kan arbejde med kundeoplevelsen i din forretning.