Vores netop gennemførte meningsmåling om danskernes syn på serviceniveauet i forretninger og servicevirksomheder viser, at serviceniveauet kan blive meget bedre.

Af Jesper Riege

Fra den 17.-28. juni har vi på meng.dk og sociale medier kørt en mini survey og spurgt danskerne om deres holdning til kundeservice, og billedet er ret klart.

Gap mellem vigtighed og vurdering
Personlig kundeservice og servicemedarbejderens engagement ER meget vigtigt – faktisk en hel del vigtigere end produktets pris, som den øverste graf tydeligt viser. Samtidig viser undersøgelsen, som knap 150 valgte at deltage i, at vurderingen af det faktiske serviceniveau ligger meget lavere end vurderingen af vigtigheden af serviceniveauet (nederste graf).

I Meng & Company a/s ser vi et klart udviklingspotentiale på området, og meningsmålingens resultat stemmer meget godt overens med det, vi ser, når vi er ude for at hjælpe servicevirksomheder. Vi møder mange medarbejdere, som gør det godt, men som må indse, at der skal en ny tilgang og et nyt mindset til, der tager udgangspunkt i, at godt ikke er godt nok. Den enkelte forretning skal satse benhårdt på at skabe ikke bare gode, men de allerbedste kundeoplevelser, hver gang, for hver enkelt kunde, der kommer ind i forretningen.

Det er heldigvis ikke så svært, som det måske lyder. Med 5 enkle råd kan du faktisk hurtigt lære at møde kunden på en ny måde.

5 råd: Sådan møder du kunden

  1. Sørg for, at folk føler sig personligt velkommen i din forretning
  2. Opdag kundens ærinde og behov
  3. Find og præsentér en god løsning, som starter i dag
  4. Interessér dig for, hvad kunden ellers har af bekymringer/behov
  5. Sig tak for handlen, tak for besøget og invitér kunden til at komme igen.

Lad de 5 råd blive et fast ”mantra” – en rød tråd som hver enkelt medarbejder følger, hver dag, og det vil helt sikkert skabe positive resultater!

Meng & Company a/s

Nutidens unge generation er endnu mere motiveret for at gøre en forskel , både i livet og på arbejdsmarkedet. Det kan være guld værd for din forretning.

Af Henrik Meng

Nutidens unge generation er måske endnu stærkere og endnu mere motiveret til at gøre en forskel, både i livet og på arbejdsmarkedet, end den forrige var. De kan blive guld værd for din forretning, måske endda redde den og løfte kundeoplevelserne til nye højder hvis du forstår dem og behandler dem ordentligt.

Vi taler om den sidste rest af generation Y og hele generation Z. Generation Z er vokset op med en smartphone i hånden. De er vanvittigt dygtige til teknologi, de kender ikke til tiden, før vi alle blev suget ned i den digitale malstrøm. De er beredte til stor omskiftlighed. De er fantastiske til at multitaske, til gengæld er deres tålmodighed grænsende til ikke-eksisterende. De er dygtige til at skabe relationer, til at begå sig socialt og har et kæmpe netværk, som de er i kontakt med hver 30. sekund på en social platform. De ved, hvad de vil, eller måske reelt – hvad de ikke vil. De kan være svære at lave konkrete aftaler med, for de vil allerhelst holde alle muligheder åbne til sidste øjeblik.

Fordi de er vokset op med sociale medier, hvor responsen ’like’ er vigtig, har de stort behov for feedback. De leder efter bekræftelse og du har en vigtig opgave med at fortælle dem, hvordan de performer.

Og fordi de er vant til at have så mange bolde i luften på en gang, har de ofte brug for et sted at høre til, selvom de nok har flere jobs i gang på samme tid. Et sted, der er trygt og hvor holdet er et hold, der kæmper for samme sag. Her kommer deres lyst til en bedre verden i spil, for generation Z ’gider’ generelt ikke at have et job bare for at have et job. Formålet, altså at redde verden eller gøre en reel forskel er vigtigt for dem, og derfor skal du også være klar til at fortælle hvad jeres forretnings formål er. Formålet – sagen – er afgørende for dem. Ellers dør lysten i ’hvad skal det til for’ og de har ikke lyst til hverken at lære eller at bidrage. Når de til gengæld har forstået, hvad I arbejder for og kan identificere sig med det, og se den røde tråd fra eget job til formål, er de klar til at arbejde solen sort.

Hvis der er forskel på, hvad du siger og hvad du gør, mister de respekten for dig og for jobbet og finder et andet job eller rejser før tid, i deres videre søgning mod autencitet.

Hvis der er forskel på, hvad du siger og hvad du gør, mister de respekten for dig og for jobbet og finder et andet job eller rejser før tid, i deres videre søgning mod autencitet. Som udgangspunkt er de ikke låst på målet eller opgaven bare fordi du har ansat dem. Det bliver de til gengæld, når du gør dig umage for at inddrage dem i det daglige, giver dem selvstændige opgaver, med klare rammer og løbende feedback på deres indsats.

De er supergode til kundekontakt, når du har lært dem, hvad det er I lover kunder/gæster. De er fantastiske til at videreudvikle relationer og oplevelser undervejs, når bare du har gjort dem det klart hvad formålet er og de kender deres handlemuligheder.

De er dygtige til at levere også på fagligheden, når bare du gør dig umage for at træne dem i de færdigheder, de skal have, for at kunne levere i den rigtige kvalitet.

5 råd – Gør Generation Z til en værdifuld del af holdet:

  1. Få styr på din fortælling om hvad din forretnings formål er.
  2. Giv feedback, ofte og specifikt – fang dem i at gøre det rigtige, så du får deres tillid og kan korrigere det forkerte.
  3. Led efter det de er gode til og lad dem blomstre, ved at give dem lov til at dyrke det.
  4. Giv dem en ordentlig træning i det daglige. De kan de meste, de har bare ikke lært det endnu.
  5. Beløn og berøm deres resultater, også ’offentligt’ og husk at fejre deres succeser. De kan godt selv arrangere festen, bare de får lov.

Artiklen er oprindelig bragt på Erhverv København: https://www.erhvervkbh.dk/panelet-de-unge-kan-give-dig-x-factor/

Af Henrik Meng

Danmark Debat. 

Ambitioner: Spænder du ben for din karriere – også derhjemme?

Jeg er vild med Mikkel Hansen, “vores” ankermand på VM-håndboldholdet. Mikkel siger ikke meget, men det han siger, synes at være velovervejet. Han fortalte i et interview under VM, at han havde bestemt sig til at være den bedste udgave af sig selv både derhjemme og på banen. “I love it” ville Ole Henriksen sikkert sige, om den indstilling.

Det dér med at være den bedste udgave af sig selv har store positive konsekvenser, når man omsætter det i mere end tale. Både på jobbet og derhjemme.

Jeg kalder det at gøre sig umage.

Gallup har lavet en måling, der viser, at der på en gennemsnitlig dansk arbejdsplads er 16 pct. aktivt engagerede medarbejdere. Bare 16 pct. som reelt gør sig aktivt umage. 73 pct. af os er uengagerede, det vil sige at vi i bedste fald “passer vores arbejde” uden at gøre os særligt umage. Vi er der, gør det vi skal og så går vi hjem igen. I bunden af skalaen er der 11 pct., som Gallup kalder “de aktivt uengagerede”. De gør sig ligefrem umage for at være på tværs, lave så lidt som muligt og sprede dårlig stemning, hvor de kan.

Hvordan mærker vi det i praksis?

Igen og igen hører jeg om interne medarbejderevalueringer, hvor selv meget dygtige medarbejdere ikke får forfremmelsen eller bonussen, simpelthen fordi deres indstilling er forkert. De er negative, passive eller ligefrem destruktive i deres indstilling i det daglige arbejde. Resultatet er, at de ikke ser muligheder, fremmer den gode tone og styrker teamet og dets resultater i det daglige.

Jeg gruer for hvor meget krudt, der spildes på arbejdspladserne, fordi nogle ikke gør sig umage, men i stedet spilder deres talent og tid med at være på tværs, vrangvillige og u-imødekommende over for andres ideer eller nye tiltag i almindelighed. Mest fordi jeg har set, hvor meget et team rent faktisk kan udrette, når ALLE spiller sammen, vil hinanden det bedste og reelt ser forslag, spørgsmål, initiativer og muligheder som en anledning til udvikling i det daglige. Og det gælder altså ikke bare til et VM i håndbold…….

Af Maria Bruun Nielsen og Jesper Riege

Øv mandag! hade-mandag! skod mandag! Viralt og verbalt bliver den første dag på ugen betragtet med væmmelse på lige fod med Surstrømning.  Mandag er blevet ugens syndebuk og har efterhånden fået så meget opmærksomhed, at vi helt har glemt at have fokus på vigtigere emner – som for eksempel at brokke os over søndag – eller at vi selv har indflydelse på og kan vælge den mandag, vi gerne vil have. 

Prøv at tænke tilbage. Hvad er roden til al dit mandagshad? Er det, fordi din dyne altid føles lidt tungere om mandagen? Eller fordi du op til gentagne gange er mødt på arbejde, gennemblødt, med fodsålerne smurt ind i hundelort?

Mange mener, at en typisk mandag er en kold, våd og hjerteløs dag, hvor gerne en eller flere ting går galt. Ifølge en undersøgelse fra Yougov er det hele 37 % af os, som af en eller anden årsag synes, at mandag er den værste dag på ugen. Situationen er dog, at det nærmere handler om de ting, vi forbinder med mandag, frem for hvad mandag egentligt er.  Det handler om fokus. Det er det samme som med vejret. Ifølge studier har vejret generelt ingen effekt på vores humør. Den eneste grund til, at vi tror, vores humør er bedre på solskinsdage, er, at vi forbinder disse dage med gode oplevelser, eksempelvis som da du mødte din kæreste, lærte din datter at svømme eller fik en is med ekstra guf.

“La’ være med at tænke på en elefant!!”

Det kan ikke lade sig gøre at lade være. Derfor skal vi tænke på det, vi gerne vil – forbinde mandagen med det, vi ønsker at forbinde dagen med.

Fald i produktivitet

Disse indbildte overensstemmelser kaldes Illusoriske korrelationer. De illusoriske korrelationer, vi har til mandag, har ikke blot en negativ effekt på vores humør og vores motivation. De har også en effekt på vores produktivitet. Ved at være i dårligt humør fra morgenstunden bliver vores produktivitet hele 10 % mindre, og alene dette tal bør give anledning til, at vi arbejder med vores ”mandagsoverbevisninger”, og med denne viden kan du derfor undersøge sagen og spørge dig selv: Hvorfor kan du ikke lide mandag? Er det, fordi du altid er træt og stressset? Er det, fordi du egentligt føler dig lidt distanceret i forhold til din arbejdsplads – føler du dig uengageret og i ubalance? Eller er der noget andet, som går dig på? Uanset hvad, kan det give god mening at finde årsagen.  

Hvis du ikke er mandagsmotiveret, spilder du potentielt 20 % af din ugentlige arbejdstid, fordi din hjerne laver numre med dig!

Det starter med søndag  

Ifølge undersøgelser er det ikke mandag, der er den værste dag på ugen, men i stedet søndag som trækker tænder. Søndag, synderen over dem alle, kan gives skylden for dine mange mandagsnederlag. Et lille kig på din søndag kan forklare, hvorfor du måske altid er lidt mindre motiveret om mandagen, og det kan forhåbentligt skabe både mere glæde og produktivitet.

VI ELSKER MANDAG – HVAD MED DIG?


Hent e-bogen MandagsMotivator

Af Jan Lockhart, seniorrådgiver

At charterselskaberne fortsat holder skruen i vandet, og de fleste af dem ovenikøbet tjener penge, skyldes, at de generelt set har været langt dygtigere til at produktudvikle, end rygtet ellers fortæller. F.eks. med nye destinationer, bedre hoteller og introduktion af nye koncepter. Men der er ingen tvivl om, at presset på charterbrancen kun bliver større de kommende år, og det gør kravene til konstant konceptudvikling således også.

Hvert år ved denne tid dukker der nye, spændende forudsigelser op fra diverse eksperter om danskernes fremtidige rejsemønstre. De fleste af disse handler om, at danskerne har vendt ryggen til den traditionelle solferie på Mallorca til fordel for selvrealiserende ekspeditioner i Burmas uvejsomme jungle og meditationskurser i Nepals tyndeste luft.

Jeg bliver dog nødt til at indskyde, at fakta viser noget andet.

Det er korrekt, at danskerne gennem de seneste par årtier i stigende grad har brugt deres ferie på at besøge fjerntliggend destinationer. Herunder også Nepal. Det er den positive konsekvens af at konkurrencen indenfor europæisk luftrum blev sat fri for 25 år siden. Før den tid havde vi reelt kun Spies’ eller Tjæreborgs charterfly at stige ombord i. At rejse med rutefly var dengang forbeholdt firmakunder og velhavende private. Sådan er det heldigvis ikke mere.

Siden liberaliseringen af luftfarten er udbudet af ruter fra danske lufthavne eksploderet, og priserne er raslet ned.

Men rigtig mange danskere køber faktisk fortsat en god gammeldags, ganske ufleksibel rejse hos charterselskaberne. Antallet af solgte charterrejser i Danmark har således i mange år ligget omkring 1 million årligt.