Vores netop gennemførte meningsmåling om danskernes syn på serviceniveauet i forretninger og servicevirksomheder viser, at serviceniveauet kan blive meget bedre.

Af Jesper Riege

Fra den 17.-28. juni har vi på meng.dk og sociale medier kørt en mini survey og spurgt danskerne om deres holdning til kundeservice, og billedet er ret klart.

Gap mellem vigtighed og vurdering
Personlig kundeservice og servicemedarbejderens engagement ER meget vigtigt – faktisk en hel del vigtigere end produktets pris, som den øverste graf tydeligt viser. Samtidig viser undersøgelsen, som knap 150 valgte at deltage i, at vurderingen af det faktiske serviceniveau ligger meget lavere end vurderingen af vigtigheden af serviceniveauet (nederste graf).

I Meng & Company a/s ser vi et klart udviklingspotentiale på området, og meningsmålingens resultat stemmer meget godt overens med det, vi ser, når vi er ude for at hjælpe servicevirksomheder. Vi møder mange medarbejdere, som gør det godt, men som må indse, at der skal en ny tilgang og et nyt mindset til, der tager udgangspunkt i, at godt ikke er godt nok. Den enkelte forretning skal satse benhårdt på at skabe ikke bare gode, men de allerbedste kundeoplevelser, hver gang, for hver enkelt kunde, der kommer ind i forretningen.

Det er heldigvis ikke så svært, som det måske lyder. Med 5 enkle råd kan du faktisk hurtigt lære at møde kunden på en ny måde.

5 råd: Sådan møder du kunden

  1. Sørg for, at folk føler sig personligt velkommen i din forretning
  2. Opdag kundens ærinde og behov
  3. Find og præsentér en god løsning, som starter i dag
  4. Interessér dig for, hvad kunden ellers har af bekymringer/behov
  5. Sig tak for handlen, tak for besøget og invitér kunden til at komme igen.

Lad de 5 råd blive et fast ”mantra” – en rød tråd som hver enkelt medarbejder følger, hver dag, og det vil helt sikkert skabe positive resultater!

Ledelse, kommunikation, lederudvikling

Du er smørret mellem brødene, limen mellem ledene, lusen mellem neglene… Du er virksomhedens kompas, for du skal tage højde for ALLE omkring dig. Spørgsmålet er blot: Formår du at vise den rigtige vej? Være bindeled opad, nedad, henad og udad? Og er du bevidst om din kommunikation? Læs med og få indsigt i, hvorfor netop kommunikationen er vigtig for din succes som mellemleder.

Medarbejdere forlader ledere, ikke firmaer 
Mellemlederens rolle er vigtig! Desværre er rollen forbundet med en del udfordringer. Ofte ser vi i virksomheder, at mellemlederen bliver benyttet som et talerør imellem led, hvor kommunikationen ikke fungerer optimalt. 

I dagens Danmark går 73 % ifølge en Gallup-undersøgelse fra 2018 uengageret på arbejde. Ifølge undersøgelsen er mellemlederen ansvarlig for 70 % af medarbejderens engagement. Foruden mener 97 % af arbejdstyrken ifølge det amerikanske analyseinstitut Blue Source, at den vellykkede kommunikation er en af grundstenene til højt engagement. 

Mellemlederen er samtidig hovedansvarlig for at skabe og støtte op om engagementet blandt medarbejderne, men desværre er flere ikke i stand til dette, fordi de mangle de tilstrækkelige kommunikationsmæssige færdigheder.  

Når kommunikationen virker:
Medarbejdere, som kender, forstår og bliver holdt til ansvar for deres opgaver, er 2,5 gange mere produktive!

Kilde: Gallup – Re-engineering Performance Management

Orden i eget hus: Skab struktur – for dig selv og i din afdeling 
Hvis der er en stor forskel på det, du siger, og det, du gør, kan du regne med, at alle ser det hele, og ingen hører efter! Gør dine kolleger opmærksomme på, hvilke forventninger og deadlines der stilles til dem – og stil dem til ansvar for det. Læg en strategi og hold fast i den. Vær opmærksom på din egen struktur. Spørg dig selv: Har jeg den struktur, det kræver? Og ellers, hvordan skaffer jeg den? Endelig, har jeg skabt forståelse? 

Løb ikke med en halv vind 
Ledelse går mange veje. Få kortlagt, hvor I gerne vil hen. Ledelse handler et godt stykke af vejen om at forholde sig til egen virkelighed. Snak med din chef og få forventningsafstemt. Hvad er DIN opgave? Hvad er HOLDETS opgave? Hvad er strategien? Hvordan når vi derhen, hvor vi gerne vil? Derved undgår du at ende som en lus mellem to negle. Når du forstår, hvor I skal hen, er det meget lettere at tage ejerskab over din rolle og forklare dine kolleger og medarbejdere strategi, retning og rammer. 

Kommunikationens kunst er lederskabets sprog. 
– James Humes 

Hvis du alligevel ikke opnår det ønskede resultat, skyldes det ikke en forkert hensigt eller en manglende forståelse af din egen rolle, men kan derimod skyldes, at du mangler redskaber til at: 

  1. Kommunikere på modtagerens betingelser 
  2. Kommunikere hensigten tilstrækkeligt tydeligt. 

Du bliver derfor nødt til at  kommunikere på dine kollegers og øvrige modtageres betingelser. Både i forhold til led over og under dig. Denne balancegang kan være meget svær, da du er leder, kollega, og for nogen, ven, og derfor er evnen til at variere og målrette kommunikationen afgørende. Når vi ikke formår at kommunikere vores hensigt tilstrækkeligt tydeligt, opstår der “støj” i kommunikationen.

Denne støj kan være forårsaget af forskellige faktorer, eksempelvis er intentionen måske ikke tilstrækkeligt overvejet, eller der er en konflikt mellem behov og faktiske interesser, for eksempel mellem din chefs interesser og dine medarbejderes behov, eller også bliver der valgt en forkert kommunikationsform eller -kanal i kommunikationen. Disse kommunikative barrierer er nogle af de primære årsager til, at mellemledere ikke altid når deres mål.

3 råd:

  1. Overvej, hvad hensigten med din kommunikation er
  2. Definér det primære behov og den primære interesse for den pågældende kommunikation
  3. Sørg for at vælge den form og den kanal, som er mest optimal i den pågældende situation.

 
 Så spørgsmålet er nu: “Opnår DU de resultater, der var din oprindelige hensigt”? 
Hvis ikke, hvad vil du så gøre fremover, så du ikke kommer i den samme situation?

Deltag med din egen oplevelse i en lille undersøgelse blandt vores brugere:

Svar som chef, kollega, medarbejder eller som mellemleder

Vi vil rigtig gerne høre din holdning generelt til emnet. Fik du noget med, som du kunne bruge? Hvilke oplevelser har du selv fra din egen rolle som leder? Kommentér nedenfor:0)

Af Maria Bruun Nielsen og Jesper Riege

Øv mandag! hade-mandag! skod mandag! Viralt og verbalt bliver den første dag på ugen betragtet med væmmelse på lige fod med Surstrømning.  Mandag er blevet ugens syndebuk og har efterhånden fået så meget opmærksomhed, at vi helt har glemt at have fokus på vigtigere emner – som for eksempel at brokke os over søndag – eller at vi selv har indflydelse på og kan vælge den mandag, vi gerne vil have. 

Prøv at tænke tilbage. Hvad er roden til al dit mandagshad? Er det, fordi din dyne altid føles lidt tungere om mandagen? Eller fordi du op til gentagne gange er mødt på arbejde, gennemblødt, med fodsålerne smurt ind i hundelort?

Mange mener, at en typisk mandag er en kold, våd og hjerteløs dag, hvor gerne en eller flere ting går galt. Ifølge en undersøgelse fra Yougov er det hele 37 % af os, som af en eller anden årsag synes, at mandag er den værste dag på ugen. Situationen er dog, at det nærmere handler om de ting, vi forbinder med mandag, frem for hvad mandag egentligt er.  Det handler om fokus. Det er det samme som med vejret. Ifølge studier har vejret generelt ingen effekt på vores humør. Den eneste grund til, at vi tror, vores humør er bedre på solskinsdage, er, at vi forbinder disse dage med gode oplevelser, eksempelvis som da du mødte din kæreste, lærte din datter at svømme eller fik en is med ekstra guf.

“La’ være med at tænke på en elefant!!”

Det kan ikke lade sig gøre at lade være. Derfor skal vi tænke på det, vi gerne vil – forbinde mandagen med det, vi ønsker at forbinde dagen med.

Fald i produktivitet

Disse indbildte overensstemmelser kaldes Illusoriske korrelationer. De illusoriske korrelationer, vi har til mandag, har ikke blot en negativ effekt på vores humør og vores motivation. De har også en effekt på vores produktivitet. Ved at være i dårligt humør fra morgenstunden bliver vores produktivitet hele 10 % mindre, og alene dette tal bør give anledning til, at vi arbejder med vores ”mandagsoverbevisninger”, og med denne viden kan du derfor undersøge sagen og spørge dig selv: Hvorfor kan du ikke lide mandag? Er det, fordi du altid er træt og stressset? Er det, fordi du egentligt føler dig lidt distanceret i forhold til din arbejdsplads – føler du dig uengageret og i ubalance? Eller er der noget andet, som går dig på? Uanset hvad, kan det give god mening at finde årsagen.  

Hvis du ikke er mandagsmotiveret, spilder du potentielt 20 % af din ugentlige arbejdstid, fordi din hjerne laver numre med dig!

Det starter med søndag  

Ifølge undersøgelser er det ikke mandag, der er den værste dag på ugen, men i stedet søndag som trækker tænder. Søndag, synderen over dem alle, kan gives skylden for dine mange mandagsnederlag. Et lille kig på din søndag kan forklare, hvorfor du måske altid er lidt mindre motiveret om mandagen, og det kan forhåbentligt skabe både mere glæde og produktivitet.

VI ELSKER MANDAG – HVAD MED DIG?


Hent e-bogen MandagsMotivator

Har du i forbindelse med nytåret eller på andre tidspunkter lovet dig selv at gøre noget nyt, at stoppe med noget, du er træt af, eller er du mere konservativ og lovet dig selv at blive ved med noget, du gør allerede? Deltag i lille Poll og se vores råd til, hvordan du hjælper dig selv med at holde, hvad du lover.

Svar her og se, hvad I svarer:

I de seneste uger har vi på Facebook spurgt vores venner om samme spørgsmål. 63% svarede nej og 37% ja, og måske handler det om, at vi har prøvet det før og resignerer, idet vi indser, “at det holder jo alligevel ikke”.

Helt rigtigt. Nytårforsættet har det med at forsvinde. Men vi starter hårdt ud, os der stadig hopper ned fra sofaen med lukkede øjne og råber os ind i det nye år. Midt i nytårsrusen gør vi alvor af de tanker, der har ligget og rumsteret et stykke tid: “Nu skal det være! Nu tager jeg tyren ved hornene og løber…7 gange om ugen! Kvitter smøgerne og bliver veganer! Det er godt for mit helbred, og så kommer jeg ind i en god rytme med en god vane, og…..”

Vi lover os selv ting, og vi gør det uden tvivl i en tro på, at det vil komme til at ske. Det gør det bare ikke særlig tit. Forårsblomsterne pipler op fra jorden, ser flotte ud i et stykke tid for så at forsvinde igen indtil næste sæson. Lige som nytårsforsættene. For mange lever løftet smukt og overbevisende en kort tid for så at dø ud i glemslen. Måske er det, fordi vi opgiver ævret og mangler stamina eller en måde, der holder os til ilden? Hvis du tror på forsættet, har vi her vores enkle råd til, hvordan du kan holde liv i det, du lover dig selv nytårsaften….og på andre tidspunkter af året, for det gælder også i andre sammenhænge: i familien, på jobbet, med vennerne m.fl.

5 råd til at holde det, du lover

  1. Sæt realistiske mål! Vælg ikke kun, hvad du vil, men beskriv hvordan, hvornår, hvor meget. Del din plan op i bidder, som er nemmere at gutere, i de såkaldte mikro-handlinger – små daglige handlinger, som betyder, at du kan nå dine mål. Vær specifik med dit “hvad”. Hvor meget vil du egentlig tabe dig næste år helt præcist? Tre, syv eller ti kilo? Jo mere specifik du er i dit mål, jo lettere er det at vide, når du når det. Vær også specifik med dit “hvordan”. Lav en bruttoliste på din telefon, en blok eller i hovedet med krav til dig selv om hvad du konkret skal gøre hver dag, for at nå dit mål. Læg så aktiviteterne ind i en samlet plan og plot handlingerne ind i din kalender.
  2. Gå fra nej- til ja-siger. Hvis dit løfte handler om noget, du vil holde op med, er det væsentligt at beslutte, hvad du vil i stedet. Hvis “jeg vil tabe mig” reelt betyder tankegangen “ikke spise så meget”, ender det med, at det eneste, du kan tænke på, netop er at spise.
  3. Skynd dig at fortælle andre, hvad du har besluttet dig for. På denne måde gør du løftet officielt, og det forpligter mere til at overholde løftet. Topeksemplet er rygeren, der højt og flot annoncerer, at fra nu af holder hun op med at ryge. Nogle dage efter, på jobbet, overmandes hun af en forfærdelig rygetrang, men det er jo lidt svært at gå ud at tage en cigaret, for hun har jo sagt det højt og proklameret.
  4. Lav også en plan for, hvad du skal gøre, hvis du “falder af hesten”. Beslut, at dit løfte ikke bare skal dø, men at du har lov til at hjælpe dig selv op på hesten igen. Det kan være en nedskrevet plan på køleskabet, for eksempel, der “kigger” på dig, hver gang du står foran sedlen.
  5. Giv dig selv en belønning. Aftal med dig selv, hvordan du vil belønne dig selv, når det lykkes dig at gøre det, du har lovet dig selv. En belønning er altid en god motivation for os mennesker, så giv dig selv en gave, når du lykkes.

Du er velkommen til også at give din kommentar med på vejen, nederst på siden. For eksempel, hvorfor har du/har du ikke et forsæt? Del også gerne dine succes’er:0)