Vores netop gennemførte meningsmåling om danskernes syn på serviceniveauet i forretninger og servicevirksomheder viser, at serviceniveauet kan blive meget bedre.

Af Jesper Riege

Fra den 17.-28. juni har vi på meng.dk og sociale medier kørt en mini survey og spurgt danskerne om deres holdning til kundeservice, og billedet er ret klart.

Gap mellem vigtighed og vurdering
Personlig kundeservice og servicemedarbejderens engagement ER meget vigtigt – faktisk en hel del vigtigere end produktets pris, som den øverste graf tydeligt viser. Samtidig viser undersøgelsen, som knap 150 valgte at deltage i, at vurderingen af det faktiske serviceniveau ligger meget lavere end vurderingen af vigtigheden af serviceniveauet (nederste graf).

I Meng & Company a/s ser vi et klart udviklingspotentiale på området, og meningsmålingens resultat stemmer meget godt overens med det, vi ser, når vi er ude for at hjælpe servicevirksomheder. Vi møder mange medarbejdere, som gør det godt, men som må indse, at der skal en ny tilgang og et nyt mindset til, der tager udgangspunkt i, at godt ikke er godt nok. Den enkelte forretning skal satse benhårdt på at skabe ikke bare gode, men de allerbedste kundeoplevelser, hver gang, for hver enkelt kunde, der kommer ind i forretningen.

Det er heldigvis ikke så svært, som det måske lyder. Med 5 enkle råd kan du faktisk hurtigt lære at møde kunden på en ny måde.

5 råd: Sådan møder du kunden

  1. Sørg for, at folk føler sig personligt velkommen i din forretning
  2. Opdag kundens ærinde og behov
  3. Find og præsentér en god løsning, som starter i dag
  4. Interessér dig for, hvad kunden ellers har af bekymringer/behov
  5. Sig tak for handlen, tak for besøget og invitér kunden til at komme igen.

Lad de 5 råd blive et fast ”mantra” – en rød tråd som hver enkelt medarbejder følger, hver dag, og det vil helt sikkert skabe positive resultater!

Vi sætter altid pris på den gode service, når vi er i udlandet. Desværre leverer vi den alt for sjældent herhjemme.

Turismeorganisationerne jubler over et stigende antal turister til Danmark i disse år – og alle tal og målinger peger på, at turisterne virkelig har forelsket sig i Danmark. De besøger de større byer, de besøger museerne, de overnatter i danskernes sommerhuse og de sætter tænderne i dansk gastronomi med stor appetit.

Samtidig kan vi glæde os over at turisterne også er vilde med de oplevelser, der findes i naturen og langs de danske kyste. Rent faktisk bidrog kyst- og naturturisme i Danmark til hele 870.000 overnatninger i 2018 og dermed tegner den del af dansk turisme sig for halvdelen af stigningen i overnatninger i Danmark i disse år. 

Fremgangen i turismesektoreren betyder øget beskæftigelse i de områder af Danmark, som kæmper med mærkater som “udkant”, “yderområder” og den “rådne banan”. Den positive udviklingen kan i den grad mærkes langs kysterne og ikke mindst på øerne. 

Turisterne kommer uden tvivl til Danmark på grund af det store udbud af oplevelser og den megen positive opmærksomhed Danmark har i internationale medier, når det gælder for eksempel kultur, design og gastronomi. Men de skal komme tilbage på grund af værtskabet og en nærværende, opvakt og ægte service. Den type service vi danskere selv elsker at få, når vi rejser udenlands, men som vi tit glemmer at yde herhjemme. Den type service, der gør, at vores høje priser giver mening.

Godt halvdelen af de turister, der besøger Danmark kommer fra vore nabolande. Lande, hvor priserne også er høje, men ikke nær så høje som i Danmark. Hvis Danmark skal blive ved med at være en populær destination, så skal vi have langt mere fokus på værtskabet og servicen. Vi kommer ikke til at kunne konkurrere på pris, så derfor skal vi sætte ind på uddannelsen af de mennesker, der har den direkte kontakt til turisterne.

Det er fuldstændig afgørende, at personalet ude på museer, restaurationer og attraktioner efterlader det bedst mulige indtryk. En god vært er guld værd, når det lunefulde danske sommervejr viser sig, når maden ikke smager godt, når rutsjebanen er gået i stykker eller man er faret vild på de danske landeveje. 


Kender du den anerkendte metode, der giver licens til at begejstre?

Læs mere


Alt for ofte hører jeg sætninger som »der er simpelthen så mange turister, det er ikke til at være nogen steder« eller »jeg får lyst til at gemme mig, når turisterne kommer«. Jeg hører også tit om forkromede handleplaner og turismestrategier, der aldrig bliver ført ud i virkeligheden. Bag begge iagttagelser tror jeg, der gemmer sig det banale forhold, at man skal gå dedikeret til værks, når man har med turister at gøre. For turisterne er dedikerede i deres valg af destination og oplevelser og de har både store pengesummer og forventninger på spil. Hvis vi kvitterer for deres forventninger med korslagte arme og mangel på empati, og ikke gør os umage som værter, så skriver turisterne dårlige anmeldelser. Og de anmeldelser bliver læst mere end nogensinde.

Turisterne elsker Danmark. Men nu skal vi også elske turisterne.

Af Jan Lockhart, seniorrådgiver

At charterselskaberne fortsat holder skruen i vandet, og de fleste af dem ovenikøbet tjener penge, skyldes, at de generelt set har været langt dygtigere til at produktudvikle, end rygtet ellers fortæller. F.eks. med nye destinationer, bedre hoteller og introduktion af nye koncepter. Men der er ingen tvivl om, at presset på charterbrancen kun bliver større de kommende år, og det gør kravene til konstant konceptudvikling således også.

Hvert år ved denne tid dukker der nye, spændende forudsigelser op fra diverse eksperter om danskernes fremtidige rejsemønstre. De fleste af disse handler om, at danskerne har vendt ryggen til den traditionelle solferie på Mallorca til fordel for selvrealiserende ekspeditioner i Burmas uvejsomme jungle og meditationskurser i Nepals tyndeste luft.

Jeg bliver dog nødt til at indskyde, at fakta viser noget andet.

Det er korrekt, at danskerne gennem de seneste par årtier i stigende grad har brugt deres ferie på at besøge fjerntliggend destinationer. Herunder også Nepal. Det er den positive konsekvens af at konkurrencen indenfor europæisk luftrum blev sat fri for 25 år siden. Før den tid havde vi reelt kun Spies’ eller Tjæreborgs charterfly at stige ombord i. At rejse med rutefly var dengang forbeholdt firmakunder og velhavende private. Sådan er det heldigvis ikke mere.

Siden liberaliseringen af luftfarten er udbudet af ruter fra danske lufthavne eksploderet, og priserne er raslet ned.

Men rigtig mange danskere køber faktisk fortsat en god gammeldags, ganske ufleksibel rejse hos charterselskaberne. Antallet af solgte charterrejser i Danmark har således i mange år ligget omkring 1 million årligt.