Blodsukkeret var katastrofalt lavt, da vi kom ud fra legelandet. Hele familien havde sprunget, krøbet og klatret hele dagen. Ved lukketid ventede der en lang køretur hjemad, men først var vi sultne! Lige overfor lå et pizzaria, som var fyldt godt op. Altid et godt tegn på kvalitet, tænkte vi. Men var der plads – og var de i stand til at svare på det ret enkle spørgsmål?

Det var sommerferie, så vejret var lunt, og udeserveringen kørte i højeste gear. Jeg nærmede mig en tjener, der lige havde afleveret et sæt dampende varme pizzaer på et bord. Han kiggede lettere ligegyldigt på mig, så jeg indså, at han nok ikke var ejeren. Men han var den eneste ansatte i mit synsfelt, så jeg fortsatte med mit ærinde – trods hans forsøg på at slippe forbi mig.

– Har I nogen ledige pladser? Vi er fire, forsøgte jeg. Han så sig lettere irriteret omkring. Hans svar var hverken eller. Han følte tydeligvis ikke noget ansvar for, om vores sult blev til hans omsætning.

– Måske. Prøv lige at vente lidt.

Hele hans fremtoning fortalte, at ingen havde lært ham, at kunder er uregerlige størrelser, der kan finde på at antaste ham, mens han er midt i en anden opgave.

– Kan vi bare sætte os et sted, prøvede jeg i en løsningsorienteret og venlig tone. Han svarede ikke men fortsatte ind i restauranten igen.

Det var kun vores skrigende tarme, der fik mig til at insistere på, at vi spiste her. Jeg fandt et ledigt bord, vi satte os og ventede. Tjeneren og et par af hans kolleger passerede os nogle gange, før det lykkedes mig at fange interessen hos en af dem.

– Har I bestilt?
– Nej, vi har lige sat os.
– Nåh… I har været inden for?
– Nej. Skal vi bestille dér?
– Nej…
– Okay. Har du et menukort?
– Øjeblik.

Og sådan fortsatte det gennem madbestillingen. Kundens vej ind i pizzariaet var tydeligvis helt uklar for de ansatte. Og for mig. Skulle jeg henvende mig inden for, for at få anvist et bord? Skulle jeg selv hente menukortet? Skulle jeg bestille indenfor – eller kunne jeg forvente, at tjenerne hjalp mig til rette derfra, hvor de første gang mødte mig? Tydeligvis ikke det sidste.

Pizzaerne var kun marginalt bedre end betjeningen, og vi blev enige om, at det nok var stedets placering – lige over for legelandet – der sikrede deres indtjening og overlevelse. Det hele virkede meget uambitiøst.

Hvad med din virksomhed? Har I gennemtænkt, hvordan kunderne etablerer deres første kontakt med jer – og hvilket indtryk, I giver tilbage? Er medarbejderne klædt på til at håndtere kunderne? Og hvad skal der videre ske på kundens ’vej’ gennem jeres virksomhed?

Du får her 10 konkrete råd til at arbejde videre med din Kundevej og dine kundeoplevelser i det nye MENG NEWS. Du skal naturligvis selv definere kundens vej gennem din forretning, men gør du det og reflekterer over nogle enkle spørgsmål, så finder du måske punkter, hvor du og dit team sammen kan forbedre kundens oplevelse hos jer – og dermed sikre, at de kommer igen og måske endda tager familien med og anbefaler jer til venner og bekendte.