Det er essentielt for enhver virksomhed at have loyale kunder, da de er mere lønsomme, køber mere hos dig, kommer igen og anbefaler din virksomhed til deres netværk.
Når du arbejder med Net Promoter Score® (NPS), afdækker du netop, hvor loyale dine kunder er. Hos Meng & Company a/s tilbyder vi dig ikke bare en NPS-analyse, men en lettilgængelig platform kombineret med mange års erfaringer og stærke kompetencer inden for kunderelationer.
Meng NPS
Det er vigtigt at have indsigt i, hvad kunderne synes – og her har vi et stærkt værktøj! Vores løsning er enkel, effektiv, fleksibel og konkurrencedygtig på pris. Rapporteringen opbygges, så den dækker præcis dine behov, og den er naturligvis altid realtidsopdateret.
NPS er lidt det samme som eksempelvis et kondital. Hvis man ønsker at komme i bedre form, kræver det, at man passer sin træning. Det er altså ikke nok at gennemføre en konditest en gang imellem! Man får ikke mere loyale og profitable kunder ved blot at gennemføre en NPS-måling. Man skal hele tiden træne og opstille nye mål for sin virksomhed.
Gennem træning og udvikling vil dine medarbejdere opnå højere arbejdsglæde, hvilket også vil influere på dine kunders samlede tilfredshed. Vi har mere end 27 års erfaring med hands on-træning og eksekvering og opfatter ikke NPS-målinger som en enkeltstående aktivitet, men derimod som et on going-værktøj, hvor der kontinuerligt måles på kundernes loyalitet. Sideløbende suppleres der med nøje udvalgte tiltag, som vil gøre jeres investering rentabel.
Kritikere (0-6) er utilfredse kunder/gæster, som kan skade virksomhedens brand og via negativ omtale, påvirke forretningens vækst negativt.
Passive (7-8) er tilfredse kunder/gæster, men de arbejder ikke positivt og aktivt for din forretning. De føler ikke loyalitet og er letpåvirkelige i forhold til tilbud fra konkurrenter.
Ambassadører (9-10) er loyale og aktivt positive kunder/gæster, som vil fortsætte med at købe dine produkter/ydelser og referere andre potentielle kunder/gæster, hvilket understøtter væksten. De er desuden tilgivende i forhold til enkeltstående fejltagelser, for de har tillid til, at en fejl bare er en fejl.
Processen
Meng & Company a/s tager altid udgangspunkt i den situation, din virksomhed befinder sig i, men overordnet set indeholder rejsen mod mere loyale kunder fem stadier:
NPS en simpel, men meget anerkendt metode, som hjælper din virksomhed med at synliggøre, hvor mange ”ambassadører” I har. Ambassadører som vil anbefale din virksomhed til andre i deres netværk.
Metoden er udarbejdet af et forskerteam ledet af Fred Reichheld tilbage i 2003, hvor de testede en række spørgsmål for at finde det ene spørgsmål, som bedst beskriver kundens adfærd. De fandt frem til følgende spørgsmål: ”Hvor stor er sandsynligheden for, at du vil anbefale virksomhed/service X til en ven, familie eller kollegaer?”
NPS er altså en simpel metode til at måle kundetilfredshed og loyalitet ved bare ét enkelt spørgsmål!
Hør meget mere om, hvad Meng NPS kan gøre for din virksomhed. Ring til Karsten Koch på 40 20 90 48 eller send en mail på karsten@meng.dk.
