Fornylig var jeg på podiet til L & F’s Fødevaredag. En del af fortællingen var den mystery shopping-runde, som blev gennemført i 33 dagligvarebutikker over hele landet.

Lige så nedslående resultaterne er, ligeså fint matcher de det, vi ser mange steder: Der er langt mellem de store kundeoplevelser i detailhandlen.

Heldigvis findes der byer, kæder og butikker, der tager kunder alvorligt og gør sig umage for, at medarbejderne er rustet til og har mulighed for at skabe begejstring blandt kolleger og kunder i hverdagen. Men de er stadig undtagelser.

For mange spænder selvforståelsen ben for leverancen. “Vi HAR talt om det. Vi har haft service i fokus i mange år. Vores medarbejdere ved det godt”.

Fint. Men hvad skal der så til, for at I GØR det i praksis? I et panel på fødevaredagen stod jeg ved siden af Peter Aalbæk: “Jeg vil forføres”, sagde han som svar på, hvad god service er.

Forførelsen har trange kår – og mit bud på en ændring er enkel: Let den bageste! Vær den leder, der ikke bare TALER om oplevelser: Vær det gode eksempel og vis dit hold, hvad du mener. Skab rum til øvelse og træning i praksis, så de kunder, der besøger jer, bliver forført – og kommer igen og tager vennerne med.